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    關于開展“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”主題創建活動的

      各科室、部門:

      為進一步夯實文明城市創建基礎,提升我院文明單位創建水平,促進我院又好又快發展,根據市文明辦、市糾風辦《關于開展“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”主題創建活動的通知》(徐文明辦[2012]11號)文件要求,醫院決定在全院廣泛開展以“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”(簡稱“三零”)為主要內容的主題創建活動。有關事宜通知如下:

      一、指導思想

      堅持以鄧小平理論、“三個代表” 重要思想和黨的十七屆六中全會精神為指導,深入貫徹落實科學發展觀,以社會主義核心價值體系建設為根本,以服務人民、奉獻社會為宗旨,以“三零”創建為重點,貼近實際、貼近生活、貼近群眾,不斷推進我院文明創建和行風建設向縱深發展,力爭在市文明單位創建檢查中取得優異成績。

      二、活動主要內容

      1、溝通零距離。一是亮出服務流程,通過設立便民服務平臺、編發就醫指南、印發住院須知、網站公開等渠道,亮出窗口部門工作流程。二是亮出服務身份,通過佩戴黨徽、團徽、工作牌、制作職工身份明示窗等途徑,亮出窗口部門職工姓名、職務、照片及服務事項等信息。三是亮出服務承諾,通過公開欄、黑板報、網站、承諾卡等方式,亮出窗口單位和職工服務承諾事項、完成時限和踐諾情況。

      2、服務零投訴。一是建立投訴處理機制,設立群眾意見簿、投訴電話等,積A受理群眾的投訴和建議、意見,不斷完善和改進服務方式和服務手段,實現投訴零障礙。二是建立群眾評議機制,一方面邀請社會監督員、行風評議員和發放社會滿意度調查問卷等多種方式,認真聽取群眾關于行風建設方面的意見和建議。另一方面組織職工互評,結合崗位職責、承諾事項、工作實際等,以民主生活會、工作評議會的形式進行互評和自評,主動查找工作中的不足,實現工作作風的轉變。三是建立領導點評機制,按照當場議問題、集中評效果、整改抓落實等程序,實事求是地肯定成績、指出問題,提出改進意見,實現服務零投訴。

      3、管理零縫隙。一是深入群眾求溝通,通過制作院長聯系卡,建立院長代表走訪日、病員座談會等制度,變被動服務為主動服務,建立平等互信的服務關系。二是加強學習促精通,通過“崗位競賽”、“技能比賽”等形式,組織窗口部門干部職工開展形式多樣的業務競賽,提高業務技能和服務水平。三是提速增效抓直通,通過開通“綠色通道”,推行代辦服務、錯時服務、預約服務等,提高辦事效率。

      三、活動重點

      各科室、部門要從自身工作職能和業務特點出發,為群眾提供誠信、高效、陽光、熱忱、創新服務,努力使我院又好又快發展和各項政策及時落到實處。廣泛推廣服務承諾制、公示制,A問負責制、文明用語等工作制度,提高規范、優質、文明服務水平及行風建設水平,提升我院的公信力和社會美譽度。

      四、活動推進安排

      1、下發《關于開展“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”主題創建活動的通知》,通過院報、網絡、簡報、大屏幕等多種形式營造氛圍,做到廣泛宣傳發動。

      2、向社會公布監督、投拆電話;舉辦“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”社會評議活動座談會。邀請院外監督員參與評議。醫院主要領導或分管領導向監督員介紹活動開展的主要措施、活動重點、實際效果等,與會代表根據自身掌握和了解的情況,客觀、真實地發表自己的意見和建議。

      3、深入開展 “文明服務,創先爭優”等活動;組織評選 “徐州市醫德之星”;結合2009-2011年度市級文明單位創建工作,由組織人事科牽頭,組織有關職能部門,對開展“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”活動進行檢查考核。

      4、宣傳展示“徐州市醫德之星”先進事跡;梳理“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”主題創建活動整體情況,做好推薦典型、情況統計上報等工作。

      五、活動要求

      1、醫院要把創建工作納入精神文明建設的總體工作計劃之中,制定具體實施方案,并與行風建設有機結合,廣泛發動,精心組織。

      2、活動期間,通過橫幅、宣傳欄、電子熒屏等做好有關公益廣告的宣傳,營造濃郁的創建氛圍。

      附:文明行業創建宣傳標語口號

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     2012年5月26日

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